Buyer Journey, acompaña el viaje de tu cliente

El Buyer Journey es el camino que recorre una persona desde que descubre que tiene una necesidad, hasta que decide cuál es el producto o servicio que resuelve esa necesidad.

Conocer este recorrido o buyer journey, te servirá para saber cómo comunicarte con ese potencial cliente, porque ya sabemos que sólo contar con mensajes de venta no funciona. Los hábitos han cambiado, revisar el celular para buscar información, descargar un demo o leer referencias y opiniones de otras personas antes de realizar una compra, por muy pequeña que sea, es parte de lo cotidiano. 

Esto es un proceso y debemos reconocer sus etapas. De esta manera, tendremos una ventaja, que nos permitirá saber qué tipo de contenido usar y qué decirle a esa persona en el momento indicado. Además, nos facilitará el entender qué tipo de conversión esperar en cada etapa.

Acompañar a una persona en este viaje, es lo que lo convertirá en tu cliente.

Para ser la mejor compañía de este “viajero”, antes es necesario conocerlo bien. Debemos tener identificado a este “buyer persona” o cliente ideal, saber que lo motiva, conocer sus emociones y aspectos relevantes, de este modo, podremos guiarlo de mejor manera durante su buyer journey, el que también es conocido como customer journey.

Vamos a revisar las 3 etapas por las que atraviesan la mayoría de los compradores:

Descubrimiento:

La persona toma conciencia de que tiene una necesidad. Puede que lo descubra por sí mismo, un amigo le comentó algo o vio alguna promoción, que le “hizo clic” y lo llevó a querer dar solución a dicha necesidad. Entonces es cuando empieza una búsqueda de información y revisa lo que hay en el mercado.

¿Qué hacemos en esta etapa? mostrarnos y generar interés. Aquí no queremos “vender” nada, nos mostramos atractivos, estamos presentes en redes sociales por ejemplo, entregamos soluciones sencillas, consejos, etc. Queremos llevar a este potencial cliente a la siguiente etapa.

Consideración:

En este momento la persona ya conoce alternativas y las comienza a valorar. Revisa los pro y contra de cada opción, realiza una investigación más profunda. Sólo le falta un empujón para que pueda tomar la decisión.

¿Qué hacemos en esta etapa? entregar contenido de calidad. El objetivo es posicionarnos como la mejor opción. Una web con contenido relevante, entregar información clara, guías, etc. son algunas de las acciones que podemos realizar.

Decisión:

En esta etapa, ya sabemos que la persona reconoce su necesidad y ha evaluado las posibles soluciones. Es ahora que está decidido a comprar y debemos darle todas las garantías de que somos la mejor opción.

¿Qué hacemos en esta etapa? convencer a este potencial cliente de que somos la mejor alternativa. Entregamos información comercial, aquí puede ser muy relevante el uso de una landingpage persuasiva, que refuerce no sólo nuestras cualidades, sino que también otros aspectos, como el modo de contratación, facilidades de pago, consultas o entregar muestras gratis, etc. 

A lo largo de todo este viaje, debemos tener presente la experiencia que tendrá esa persona en cada una de estas etapas dentro de nuestro ecosistema digital y en todos los puntos de contacto que tenga con nosotros. Es decir, el cómo respondemos en las rrss, la usabilidad de la página web, el storytelling que contemos, etc. Todo influirá en esta decisión final.

En resumen, lo que se busca al entender este buyer journey, es acompañar a este potencial cliente, entregando una comunicación que guíe en todas las etapas a este viajero, entregando la información necesaria, oportuna y relevante, que nos sitúe como el referente y la mejor solución a la necesidad del cliente.

Bonus: No todo termina con la compra, el viaje continúa. Una vez que alguien nos compra, tenemos que pensar en retenerlo y fidelizarlo. No sólo se trata de un buen servicio de post venta, además es importante considerar la comunicación que seguiremos teniendo con esa persona. No olvidemos que es quien nos recomendará a otros y será el promotor más creíble.