Buyer Journey y cómo aplica a las empresas B2B

El Buyer Journey es el viaje que los compradores atraviesan desde que se dan cuenta de que tienen una necesidad hasta que toman la decisión de compra. Se compone de varias etapas, cada una de las cuales ofrece una oportunidad para la interacción y el compromiso con los clientes potenciales.

Comúnmente este viaje incluye las siguientes etapas: descubrimiento, consideración, y decisión, a las que pueden sumarse la compra, experiencia, fidelización y promoción. Sin embargo, en el contexto B2B, este viaje adquiere particularidades únicas debido a la complejidad de las decisiones de compra y el número de personas involucradas.

¿Cómo se presenta el Buyer Journey en empresas B2B?

Como sabemos, el proceso de compra en el mercado #B2B es complejo, una investigación llevada a cabo por Gartner, señala que este tipo de compras generalmente no se desarrollan en ningún tipo de orden lineal predecible. De hecho, se podría entender como un “bucle” que lo ejemplifican de esta manera:

• Identificación del problema: «Necesitamos hacer algo.»
• Exploración de soluciones: «¿Qué hay ahí fuera para resolver nuestro problema?»
• Construcción de requisitos: “¿Qué características necesitamos exactamente (en) la compra?”
• Selección de proveedores: «¿Quienes hacen lo que queremos que haga?»
• Validación: «Creemos que sabemos la respuesta correcta, pero debemos estar seguros».
• Creación de consenso: «Necesitamos que todos participen».

Para aumentar la complejidad, los compradores no sólo buscan resolver un problema inmediato, por lo que en varios momentos, las partes interesadas acceden a su sitio web, consultan las redes sociales, o utilizan algún otro canal digital.

El estudio revela que los compradores B2B, cuando están en fase de consideración, pasan más tiempo aprendiendo online sobre la solución que quieren, que en cualquier otro lugar. Además, señala que existen en promedio de 6 a 10 tomadores de decisión involucrados en el proceso de compra y cada uno de ellos, posee cuatro o cinco piezas de contenido informativo, que ha reunido cada uno procedente de internet.

Cómo acompañar el viaje de los clientes B2B

En este escenario, encontramos compradores mucho más independientes, que pueden acceder a información desde sus computadores o cualquier dispositivo electrónico, donde y cuando lo deseen.

El viaje de los clientes comienza con el desarrollo de la conciencia de la necesidad y el conocimiento de un proveedor. Es de vital importancia conocer las principales preocupaciones y motivaciones que van impulsando este proceso, de esta manera vamos marcando presencia, acompañando, ayudando a identificar necesidades y educando sobre cómo resolverlas.

Si acompañamos a los potenciales en los puntos más críticos y a lo largo de todo el (muchas veces caótico) proceso de decisión, proporcionando la información que necesita, el asesoramiento y el apoyo para que el proceso de compra sea lo más fácil posible, tendremos más posibilidades por sobre otros competidores. 

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